A Ouvidoria é um canal de escuta diferenciado, responsável pela condução de manifestações apresentadas pelos públicos interno e externo que se relacionam conosco, respeitando a confidencialidade necessária.
Faz parte da atribuição desse canal a mediação de conflitos com independência e imparcialidade, podendo apresentar proposições de melhoria à alta direção, a partir do tratamento das demandas realizadas. Trata-se de um instrumento de preservação de direitos, que assegura o respeito nas relações de trabalho, a integridade e a transparência administrativa.
De forma prática, veja como a nossa Ouvidoria pode auxiliar no dia a dia, melhorando a qualidade da jornada de atendimento para os públicos de interesse:
Os registros da Ouvidoria não permitem anonimato, mas, para as situações em que os demandantes não desejam se identificar, orientamos que acessem a página do Canal de Denúncias: canal específico para relato de denúncias relacionadas a eventuais condutas antiéticas que violem as disposições do Código de Ética e demais legislações.
Horário de funcionamento
A Ouvidoria está disponível nos dias úteis, em horário comercial (de 2ª a 6ª feira, das 9h às 18h, exceto feriados). As demandas registradas fora do horário de expediente serão analisadas e tratadas pela nossa equipe no primeiro dia útil seguinte.
Além disso, pontuamos que o tratamento da Ouvidoria leva em consideração as questões a seguir: conteúdo da demanda, análise, avaliação da possibilidade de atendimento imediato, critérios de prioridade e conhecimento da resposta ou do resultado.
Para casos de emergência, orientamos que o contato seja pelo 0800 728 3372 (Central de Atendimento 24 horas) ou ainda que recorra diretamente ao seu médico assistente ou se dirija ao hospital ou clínica mais próxima (consulte a rede credenciada).
Como abrir uma manifestação na Ouvidoria
O acesso à Ouvidoria é irrestrito. No entanto, é recomendado informar o número do protocolo fornecido pelo canal de atendimento, caso tenha realizado contato anteriormente.
Prazos de resposta
Independentemente da modalidade, lembramos que o atendimento em segunda instância é regulamentado pela Resolução Normativa 323/2013, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Os protocolos são atendidos pela Ouvidoria em até sete dias úteis. Este prazo poderá ser prorrogado em virtude da complexidade do caso, oportunidade em que você será avisado.
Fale com a Ouvidoria - Aqui você tem voz
Fale com a Ouvidoria é um canal de atendimento em que estreitamos ainda mais a relação de confiança e estabelecemos um contato mais próximo e humanizado com nossos públicos de interesse, de forma transparente e acessível, para entender e atender de perto as suas demandas e necessidades individuais.
Nosso público beneficiário e credenciado pode agendar uma conversa com a Ouvidoria para sanar diretamente suas dúvidas e outras questões relacionadas ao plano de saúde.
As conversas acontecem semanalmente, às quartas-feiras, das 8h às 16h (exceto feriados).
Escolha aqui o dia e o horário que melhor se encaixam no seu calendário.
Ouvidoria em números
A Ouvidoria é um canal de segunda instância de relacionamento, vinculada diretamente ao nosso Conselho Deliberativo.
Acessível e independente, a Ouvidoria tem a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos dos beneficiários e credenciados, nos termos da RN 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), assim como de contribuir para elevar continuamente os padrões de conduta amparados no respeito das equipes da Saúde Petrobras, conforme disposições previstas em nosso Código de Ética.
Fique por dentro dos números referentes à prestação do nosso serviço de atendimento e das evoluções decorrentes dos processos de melhoria implantados. Clique aqui para conhecer.
