Prestar a melhor assistência em saúde suplementar é o que nos move – e essa jornada passa por descobrir o que nossos beneficiários pensam do nosso plano e dos nossos serviços. É por isso que, entre novembro e dezembro de 2020, realizamos uma ampla pesquisa de satisfação com nossos beneficiários. Nosso objetivo? Conhecer melhor as suas necessidades e, a partir desses dados, ajustar nossos processos para promover o bem-estar de todos.

Conversamos com 450 beneficiários de diferentes estados, gêneros e idades, entre outras características, em uma pesquisa por amostragem aleatória. O grau de confiança da metodologia utilizada é de 90% – assim conseguimos desenvolver ações a partir dos resultados obtidos.

O que nossos beneficiários falaram

Um dos pontos mais importantes para medir a satisfação com a assistência recebida é saber se os beneficiários recomendariam o plano para amigos e familiares. E o resultado foi muito positivo: 94% dos beneficiários recomendariam o plano, sendo que 24% fizeram questão de assinalar que definitivamente recomendariam.

A pesquisa também mostrou que o valor mais reconhecido é a segurança do benefício, seguida pela possibilidade de livre escolha (modalidade de reembolso) e a qualidade da rede credenciada. Confira as porcentagens e outros valores citados por nossos beneficiários:

Outro dado relevante é a satisfação com os nossos serviços de teleorientação médica, como o Einstein Conecta - que são de especial relevância em tempos de pandemia. Embora apenas 15,56% dos participantes da pesquisa tenham utilizado esses serviços - a maior parte ainda não precisou recorrer a eles - quem utilizou, aprovou. A ampla maioria declarou ter ficado satisfeita ou muito satisfeita.

Quando questionados sobre a nota geral, de 1 a 5, que atribuiriam ao plano, os beneficiários novamente reagiram de forma positiva: mais de 70% das avaliações foram de notas 4 e 5.

Esses resultados mostram que estamos no caminho certo, com nossos beneficiários do nosso lado nos impulsionando a continuar em constante evolução. Os dados obtidos já estão sendo utilizados para melhorar ainda mais nosso plano, porque 94% de percepção positiva é um ótimo resultado, mas queremos ser ainda melhores.

Dá só uma olhada em alguns pontos de melhoria que estamos desenvolvendo:

• Investimento em tecnologia: disponibilização do aplicativo Saúde Petrobras para todos os beneficiários, facilitando serviços como atualização cadastral, reembolso, segunda via de boleto, busca na rede credenciada etc.;
  
• Ampliação dos canais de comunicação junto aos beneficiários e credenciados (redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas) e melhoria dos canais atuais, em especial o portal público, que será repaginado com foco na melhor experiência dos usuários;
  
• Os métodos de atendimento estão sendo revisitados para adequação às boas práticas de atendimento. Também estamos estudando novas formas de interação com os beneficiários e credenciados, com o objetivo de melhorar a experiência do atendimento, principalmente do call center e demais canais de primeira instância;
  
• Melhoria da gestão da rede credenciada, aprimorando os processos de glosas, faturamento e relacionamento com os prestadores;
  
• Estudos para implantação de rede referenciada;
  
• Implementação de parcerias de reciprocidade de rede, visando ampliar o alcance da nossa rede em regiões com menor densidade de beneficiários.

Nosso propósito é atender com eficiência, rapidez e facilidade. Queremos estar sempre próximos, oferecendo uma comunicação direta e preventiva e escutando as opiniões dos nossos beneficiários. É assim que vamos construir um plano que dê cada vez mais segurança a você e à sua família. É assim que, juntos, vamos fazer da Saúde Petrobras um benefício ainda melhor.

Clique aqui para conferir a pesquisa na íntegra.