Quem nunca chegou em um restaurante e, depois de avaliar atentamente o cardápio, finalmente se decidiu por um prato apenas para descobrir que ele e vários outros estavam em falta? Mais do que listar diversas opções, é necessário garantir a disponibilidade para que as pessoas possam usufruir do serviço ofertado. É isso que fazemos por meio da iniciativa Cliente Oculto, de monitoramento da rede credenciada, que avalia não apenas a disponibilidade de agenda como também a qualidade do atendimento.

Por meio de contatos recorrentes simulando situações reais de agendamento de consultas, exames e procedimentos, sem informar a relação com a operadora, conseguimos acompanhar a atuação de laboratórios, clínicas, hospitais e profissionais credenciados em todo o país. Assim, temos uma visão real de como está, na prática, a experiência no acesso à saúde de quem utiliza o nosso benefício.

Em 2025, essa avaliação contemplou mais de 12.840 credenciados, distribuídos em 26 estados brasileiros. Desde que essa inciativa foi implementada, já realizamos mais de 30 mil ligações e tentativas de contato, gerando mais de 21 mil dados úteis sobre o funcionamento da rede.

A partir desses dados, atuamos na qualificação e ampliação da nossa rede credenciada, de forma ágil e direcionada, sempre priorizando regiões e especialidades com situações mais críticas, com foco em facilitar o acesso ao cuidado.

6 benefícios da iniciativa Cliente Oculto

Avaliação fidedigna da experiência:
Identificamos o real serviço proporcionado pela rede e o atendimento vivenciado pelo público beneficiário.

Identificação de falhas operacionais:
Verificamos o motivo de dificuldades no agendamento, negativas indevidas ou necessidade de atualização cadastral para otimizar a busca pela unidade ou profissional credenciado.

Prevenção de irregularidades:
Combatemos as práticas inadequadas e garantimos o cumprimento das regras e coberturas previstas no plano.

Aumento da satisfação:
Ao corrigir falhas nos serviços oferecidos pela rede, contribuímos diretamente para uma melhor experiência do nosso público beneficiário no acesso à assistência de saúde.

Fortalecimento da integridade e transparência:
Promovemos a cultura de responsabilidade em todo o processo de atendimento para uso adequado e consciente do plano.

Decisões mais assertivas:
A partir de dados concretos, desenvolvemos ações estratégicas, como treinamentos, manutenção dos serviços contratados ou, até mesmo, necessidade de descredenciamento.

Em 2026, seguimos fazendo esse monitoramento para assegurar mais segurança e tranquilidade para o nosso público beneficiário, garantindo acesso aos serviços. O acompanhamento contínuo da nossa rede credenciada reflete o nosso compromisso diário de cuidar da saúde das pessoas com excelência e de forma sustentável.

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